В 2008 малоизвестный тогда кантри-музыкант Дэйв Кэрролл летел на свой концерт в Небраску. Он просил представителей авиакомпании «United Airlines» разрешить взять гитару в салон за дополнительную плату, но ему отказали. Из самолёта он увидел, что его гитару стоимостью 3500 долларов швыряют вместе с багажом.
При получении багажа выяснилось, что гитару безнадежно сломали. Год авиакомпания морочила ему голову и отказывалась признать вину. В конце концов он услышал решительное «нет» в ответ на свою жалобу.
Дейв жаловаться перестал, денег на адвоката не было — и тогда он написал по мотивам этой печальной истории песню «Авиакомпания Юнайтед разбивает гитары / United Breaks Guitars». Песня быстро стала вирусной, привлекая внимание миллионов пользователей в интернете. Она стала символом того, как обычный человек может использовать социальные медиа для выражения своих чувств и воздействия на крупные компании. Клип стал хитом YouTube и набрал 22 миллиона просмотров. Дейв за неделю стал мировой звездой. Компания, производящая гитары Taylor, подарила ему две свои новые лучшие гитары.
Через 4 дня после публикации клипа акции United упали на 10% — потери составили $180 миллионов. United предлагал Дэйву написать на листке бумаги сумму, за которую он уберёт клип из интернета. На что уже Дэйв сказал своё решительное «нет».
Песня «United Breaks Guitars» стала знаковым примером того, как социальные медиа могут повлиять на бренд и репутацию компании.
